SLA — Service Level Agreement

• Usługodawca – Shopvil sp. z o.o., ul. Semaforowa 67/1, 52-115 Wrocław, NIP: 8993068437, REGON: 545745063, KRS: 0001267119
• Klient – przedsiębiorca korzystający z usługi PackHub
• Aplikacja – oprogramowanie PackHub instalowane na urządzeniu Klienta
• Usługa – dostęp do funkcjonalności PackHub oraz integracji
• Awaria – całkowita niedostępność usługi lub jej kluczowych funkcji
• Incydent – częściowe zakłócenie działania usługi
• Czas reakcji – czas od zgłoszenia do rozpoczęcia działań przez Usługodawcę

SLA określa zasady dostępności usługi PackHub, czas reakcji na zgłoszenia oraz sposób obsługi incydentów i awarii.

SLA nie stanowi gwarancji dostępności, lecz deklarację należytej staranności zgodnie z praktyką SaaS B2B.

Usługodawca dokłada starań, aby zapewnić dostępność usługi na poziomie:

99% w skali miesiąca

Dostępność obejmuje:

• działanie serwerów licencyjnych
• działanie integracji (o ile dostawca integracji działa prawidłowo)
• działanie aktualizacji i synchronizacji

Dostępność nie obejmuje:

• przerw technicznych zapowiedzianych z wyprzedzeniem
• awarii po stronie usług zewnętrznych (np. Apilo, kurierzy, marketplace'y)
• problemów wynikających z konfiguracji sprzętu Klienta
• działania Internetu Klienta
• działania systemu Windows Klienta

Zgłoszenia należy kierować na adres: wsparcie@shopvil.pl

Czasy reakcji liczone są w dni robocze (poniedziałek–piątek, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), w godzinach 8:00–16:00. Zgłoszenie wysłane poza tymi godzinami liczy się od początku kolejnego dnia roboczego.

1. Usługodawca może przeprowadzać prace serwisowe w celu poprawy działania usługi.
2. Planowane prace są komunikowane z wyprzedzeniem (min. 24 godziny).
3. W czasie prac serwisowych dostępność usługi może być ograniczona.

Zgłoszenie powinno zawierać:

• opis problemu
• zrzut ekranu lub logi (jeśli możliwe)
• wersję aplikacji PackHub
• opis ostatnich wykonanych czynności

Im bardziej szczegółowe zgłoszenie, tym szybsza diagnoza.

Usługodawca nie odpowiada za:

• błędy wynikające z nieprawidłowej konfiguracji integracji po stronie Klienta
• błędy po stronie usług zewnętrznych (Apilo, kurierzy, marketplace'y)
• szkody wynikłe z przerw w dostępie do Internetu Klienta
• szkody wynikłe z działania systemu operacyjnego Klienta
• szkody wynikłe z nieprawidłowego korzystania z aplikacji

Usługodawca odpowiada wyłącznie za działanie własnej infrastruktury i oprogramowania.

1. Dane techniczne i licencyjne są przechowywane w infrastrukturze GCP.
2. Backupy wykonywane są zgodnie z polityką bezpieczeństwa Usługodawcy.
3. Logi techniczne przechowywane są do 90 dni.
4. Dane księgowe przechowywane są zgodnie z przepisami (5 lat).

Usługodawca może aktualizować SLA. Zmiany są komunikowane Klientom z 14-dniowym wyprzedzeniem.

1. SLA stanowi integralną część Regulaminu świadczenia usług PackHub.
2. W sprawach nieuregulowanych zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego.
3. SLA dostępne jest na stronie: https://www.shopvil.pl/sla.